Víte jak komunikujete se svým zákazníkem?
Máte přehled o tom co, jak a proč udělat?
Víte kdy prodat a kdy si říct o doporučení?
Máte přehled o tom, jak efektivní je to, čemu věnujete svůj čas?
Pokud chcete být úspěšní ve svém podnikání, shodneme se, že je třeba mít plán. Prodej není nahodilá, ale naopak naprosto cílená a jasná aktivita, o určitém počtu přesně definovaných kroků. Pokud je uděláte nejen ve správném pořadí, ale i s dostatečným tempem, úspěch je zaručen. Výjimky povoleny 🙂
Plán pro všechny ty kroky nazýváme "komunikační mapa". Je to postup, kde je zaznamenán přesný způsob práce se zákazníkem - od oslovení, přes prodej až po poprodejní aktivity včetně získání doporučení. Je to cesta jak proniknout k srdci zákazníka a zůstat v něm zapsán ideálně navěky, minimálně do uskutečnění prodeje.
Ať děláte cokoliv, každý den, vědomě či nevědomě, budujete v každé interakci se zákazníkem, ale i s týmem, svůj budoucí úspěch či neúspěch. Pokud jsou vaše komunikační aktivity se zákazníky nahodilé a těžko dohledatelné, je to jeden z důvodů, proč se nemůžete hnout z místa, proč málo prodáváte a proč stále jen marně lovíte nové a nové zákazníky.
Komunikační mapa:
- dá jasný směr způsobu interakce se zákazníkem
- vytvoří přesné úkoly pro vás i členy týmu
- zajistí přehled o tom, co je a není třeba právě tady a teď udělat
- udržuje zákazníka v kontaktu s vámi a vaším podnikáním
Obecná komunikační mapa vypadá např. takto:
Základní rozdělení komunikačních map, které my sami používáme:
- akviziční
- retenční
- udržovací
1. Akviziční komunikační mapy
Zde jde o proces správného zacílení na potenciálního zákazníka: od oslovení cílové skupiny přes prohloubení zájmu jednotlivce a budování důvěry, až ke fázi prodeje produktu či služby. Nejen, že musíte vědět koho oslovit, ale i jak a kde dát takovému kontaktu informace, které mu budou užitečné a postupně ho navedou k řešení jeho problému - dáte mu to, co chce, protože řešení samozřejmě máte a ve správnou chvíli ho dodáte = prodáte 😉
Položte si otázku: Co musím udělat, aby se z kontaktu stal můj zákazník?
2. Retenční komunikační mapy
Mapa, která je zlatý důl vašeho byznysu. Mohla by být, pokud si s ní dáte tu práci. Tento proces začíná v moment, kdy zákazník nakoupil. Následuje potřebné opečovávání, které pomůže maximálně zužitkovat předchozí nákup a naladí ho k nákupům dalším - opakovaným či k využití nabídky dalších služeb a produktů.
Víte, že to nejtěžší máte za sebou? Máte totiž důvěru zákazníka! Ale současně je před vámi velká výzva. Spousta podnikatelů v tomto kroku stále dostatečně nevyužívá svou pozici a nákupní sílu svých zákazníků. Je to pro ně stále něco nového. Váš zákazník nepřestává existovat v moment prodeje. Naopak: po prodeji je zákazník tím, čemu svou pozornost musíte věnovat.
Položte si otázky:
- Co musím udělat, aby zákazník zůstal věrným uživatelem mé služby/produktu?
- Co musím udělat, aby mne zákazník doporučil dál?
- Kdy je správný čas na další prodej - tj. co je třeba udělat než mohu prodat znovu stejnému zákazníkovi?
3. Udržovací komunikační mapy
"Ne" znamená, že kontakt teď nemá problém jehož řešení mu nabízíte. Nic víc, nic méně!
To, že zákazník řekne napoprvé NE, neznamená, že to tak bude navždycky. Je velká šance, že pokud děláte vše správně - dobře si definujete cílovou skupinu, získáte její pozornost, vybudujete důvěru a dáte neodolatelnou nabídku, pak jediný důvod, proč potenciální zákazník odmítl napoprvé je, že prostě nebyl připravený koupit. A příčiny mohou být různé - nedostatek financí, nebyl naladěn kvůli hádce, nebo zrovna potřeba, kterou uspokojuje váš produkt, nebyla dostatečně vysoko na žebříčku jeho priorit.
Tato komunikační mapa je stejně důležitá jako retenční. Dřív byste takový kontakt hodili do koše, dnes si ho necháte a dál s ním komunikujete, jen s jinou intenzitou a tónem. Taková komunikace vám zajistí, že vy, ale ani potenciální klient, nezapomenete. Cílem udržovací komunikační mapy tedy je zůstat klientovi na očích až do chvíle, kdy zjistí, že něco z vašich produktů potřebuje. Zkrátka změní se situace a prodej se uskuteční. Takový klient vás většinou sám vyhledá a nakoupí. Jednoduše proto, že máte jeho důvěru a neodepsali jste ho!
Položte si otázku: Čím a jak mohu dál oslovovat potenciálního klienta?
a přečtěte si také článek s názvem "Jak získat zákazníka? Připravte jednoduchý plán za jeden den"
Pečujte o zákazníky. Věnujte pozornost své práci, i práci týmu. To je cesta k cíli 😉
Viktor Šabacký
Út, 28/10/2014 - 15:28
Komentáře