Komunikace se zákazníkem hladce a obrace

Komunikace se zákazníkem je jako stavební kámen každého podnikání. Ať už jste malý podnikatel, střední firma nebo OSVČ. Správné komunikační nástroje mohou znamenat rozdíl mezi dlouhodobou spoluprací a ztrátou zákazníka po prvním kontaktu.

Popadla vás někdy myšlenka:

Co kdyby to šlo lépe?

Co by mi přineslo umění efektivní komunikace?

S velmi křehkými vztahy života osobního vám asi tolik neporadíme, s těmi pracovními vám dnes ale pomůžeme vykouzlit zázraky. V tomto článku vám poradíme konkrétní způsoby komunikace, jak zvládnout firemní komunikaci, jak se vyhnout slepým uličkám v podobě neefektivní komunikace, a s čím vším může v tomto procesu pomoci CRM systém. Zabodujte na obchodním trhu levou zadní.

Způsoby komunikace se zákazníkem

Dobrá komunikace otevírá dveře. Občas jsou to dveře kanceláře nebo zasedačky, jindy jsou dveře nadneseným termínem pro vyhledávač, do kterého zákazník nadšeně klepe jméno vaší značky. Tak jako tak, dobrá komunikace vám otevírá příležitost. Existuje mnoho způsobů, jak můžete se zákazníky komunikovat – důležité je vybrat ten pravý pro každou situaci.

• Osobní setkání – Klasika, říkáte si? To sice ano, ale stále efektivní způsob, jak si se zákazníkem vybudovat osobní vztah! Jistě, pandemie nás naučila bruslit v online světě skoro stejně dobře jako to na ledě zvládá olympionička Sáblíková. Nic však nepředčí osobní schůzku. Pro B2B segment jsou osobní schůzky ideální k tomu, abyste probrali detaily spolupráce, vysvětlili komplexně produkty nebo služby a vytvořili důvěru.
• Telefon – Halóóó, Šebestová? Magické sluchátko je zkrátka mnohdy efektivnější než hra na ping pong prostřednictvím mailu. Umožňuje ​​totiž okamžitou zpětnou vazbu. Výborný nástroj pro rychlé řešení problémů, domluvení schůzek nebo upřesnění požadavků.
•  E-mail – Ideální pro formální a dobře strukturovanou komunikaci, kdy je potřeba mít vše písemně podloženo. Zároveň umožňuje konkrétnost a přehled. Tyto atributy jsou pro zákazníka ideální. „Omáčkám“ se raději vyhněte. Těm to totiž mnohem víc sluší na talíři! 🙂
• Sociální sítě – Facebook, LinkedIn nebo Instagram nejsou jen pro influencery, ale i pro podnikatele, kteří chtějí být na dosah ruky (a objednávky) svých zákazníků. Tzv. “socky” umožňují totiž rychlou interakci a osobnější přístup. Je však důležité dbát na to, aby komunikace byla profesionální a konzistentní.
• PR a reklama – Ačkoli se nejedná o přímou komunikaci se zákazníkem, PR a reklamní kampaně vám umožňují představit své produkty širšímu publiku a vytvářet povědomí o vaší značce.

Firemní komunikace jako základ úspěchu

Komunikace ve firmě je jako dobře sehraný orchestr – pokud jeden nástroj začne hrát falešně, posluchači to poznají. A stejně tak to poznají i vaši zákazníci, pokud nebudete mít vyladěný přístup. Dva stejní zákazníci neexistují, a právě přístup na míru je klíčem k úspěchu. Srozumitelnost, férovost a individualita – to je oč tu běží! Jak být ve firemní komunikaci na stejné notě:

• Jedno velké naslouchající ucho – Je důležité vnímat, co zákazník skutečně potřebuje. Žádná předpojatost ani domněnky. Pokládejte správné otázky, naslouchejte odpovědím a přinášejte řešení, která skutečně pomohou. Zákazník často nemusí znát všechny možnosti a je na vás, abyste mu ukázali, jaké řešení je pro něj nejlepší.
• Transparentnost a férové jednání – Zákazník ocení, když mu přesně a srozumitelně vysvětlíte podmínky spolupráce, co, kdy a za kolik dostane. Slibujte pouze to, co můžete splnit. Pokud byste slíbili něco, co následně nemůžete dodat, riskujete nejen ztrátu zákazníka, ale i dobré pověsti.
• Řešení problémů – Problémy se občas objeví. Je ale důležité, jak se s nimi vypořádáte. Snažte se problémy řešit rychle a vstřícně. Hledejte kompromisy. Nezaujatý přístup a là „schovám hlavu do písku“ vás může stát nejen aktuální obchod, ale i budoucí spolupráci.
• Personalizace komunikace – Zákazník nechce být jen „další v řadě“. Zkuste se přizpůsobit jeho stylu komunikace, zvažte, kdy vykat a kdy přejít na tykání, a nezapomeňte na malé detaily – osobní oslovení či zmínění specifických potřeb zákazníka může udělat velký dojem.

Neefektivní komunikace: Chyby, kterým se vyhnout

I s těmi nejlepšími úmysly, se někdy můžete setkat s neefektivní komunikací, která může ohrozit váš obchodní vztah. Na co si dát pozor?

• Nesprávný kanál komunikace – Komunikačních prostředků máme celou fůru. Zvolit ten správný je někdy trochu složitější. Každý si libuje v něčem odlišném. U zákazníka je potřeba zvolit variantu, která nejvíc pasuje jemu. Někdo si potrpí na strukturované maily, jiný si raději rovnou zavolá, další si zase notuje se sociálními sítěmi, a nezapomínejte ani na ty, kteří vás nejraději uvidí tváří v tvář na osobní schůzce.
• Nedostatek naslouchání – Pokud zákazníka pouze mechanicky obsluhujete a nereagujete na jeho skutečné potřeby, brzy ho ztratíte. Naslouchání není pasivní činnost, je to aktivní součást budování důvěry, ve které je vždy prostor pro zlepšení.
• Ignorování zpětné vazby – Zákazníci ocení, když na jejich připomínky reagujete. Pokud feedback ignorujete, riskujete, že zákazník ztratí důvěru. Zpětná vazba je dar, ne obtíž.
• Nesrozumitelná komunikace – V obchodních vztazích je zásadní srozumitelnost. Pokud zákazník nepochopí podmínky, ceny nebo detaily spolupráce, může dojít k nedorozuměním, která vás budou stát čas i peníze.

Technologický parťák, který pomůže v komunikaci se zákazníkem

Spousta rozjetých zakázek, plno e-mailů a telefonátů ze všech stran, a do toho řešíte desítky dalších věcí. Jak si to všechno udržet v hlavě, aniž byste si museli hrát na chodící encyklopedii? CRM systémem! Ten se postará o to, aby vám z paměti ani agendy nic neuprchlo.

• Karta kontaktu – základem CRM systému je karta zákazníka, kde bude všechno pohromadě. Podobně jako lékařská karta – kdy naposledy přišel, co ho trápí a jaký „recept“ jste mu předepsali.
• Zápis schůzek a telefonátů – Už žádné zoufalé hledání poznámek na náhodných papírcích. Všechno, co se zákazníkem proběhlo, zapíšete rovnou do jeho profilu. Ať už to byl telefonát, rychlá e-mailová výměna nebo schůzka. Veškeré detaily máte na dosah ruky.
• Audio záznam – Schůzka byla dlouhá a nemáte čas si hned všechno přepsat? Hustone, žádný problém! Jednoduše si ji celou nahrajte anebo její klíčové body, díky kterým se snadno zorientujete.
• Načítání e-mailů – Zastupitelnost v týmu je klíčová. CRM propojí všechny e-mailové schránky, takže i když je kolega na dovolené, nikdo nemusí dohledávat, co bylo se zákazníkem řešeno. Kompletní historie konverzace vás zdrží trapných situací „A o čem jsme to mluvili?“
• Úkoly a kalendář – Zadávání úkolů přímo do CRM je jako mít neustále po ruce osobního asistenta. Potřebujete do týdne dodat zákazníkovi návrh? CRM vám to připomene. Plánujete další setkání? Vložte ho do kalendáře a nic neprošvihnete.
• Seznamy a třídění zákazníků – CRM vám umožní filtrovat klientelu podle toho, jak často s nimi komunikujete, co od vás chtějí, nebo jak daleko je spolupráce. Jedním kliknutím tak máte přehled, s kým si máte dnes zavolat.
• Hlídání neaktivity – Ticho ve vaší e-mailové schránce může být nebezpečné. CRM za vás pohlídá, kdy jste naposledy zákazníkovi psali, a připomene vám, že je čas obnovit kontakt. Protože pokud s nimi nekomunikujete vy, může vám zákazníka vyfouknout někdo jiný.
• Hlídání termínů a výročí – CRM je přesný jako švýcarské hodinky. Výročí spolupráce, termín realizace zakázky nebo blížící se platnost smlouvy – všechny tyto milníky vám připomene. A nezapomínejte, že přáním k narozeninám se u zákazníka blýsknete!
• Automatizace procesů – Není třeba, abyste si všechno hlídali sami. CRM může automaticky generovat úkoly, jakmile se projekt přesune do další fáze, a vy tak neztratíte přehled. Můžete se soustředit na důležité obchodní rozhodnutí a rutinní záležitosti přenechat systému.

Komunikace se zákazníkem, nesoucí se na vlně pohody a vzájemné důvěry může být můstkem, který vás z jednorázového obchodu přenese na stranu dlouhodobého obchodního vztahu. Ať už jde o osobní schůzky, telefonáty nebo e-maily, klíčem je naslouchat, být férový a komunikaci přizpůsobit na míru. V článku jsme odkryli ty nejefektivnější způsoby komunikace, stejně jako správné nastavení firemní komunikace. Co dělat, a čemu se naopak vyhnout jsme si vysvětlili v rámci neefektivní komunikace.

CRM systém, vám v tomto může usnadnit celý proces. Nabízí totiž přehled o každé interakci se zákazníkem. Pokud tedy ještě CRM systém nemáte, zkuste to s Anabix CRM! Zvládnete tak nejen efektivně řídit komunikaci, ale také automatizovat procesy, hlídat termíny a zefektivnit firemní komunikaci tak, aby se nestala noční můrou, ale vaším největším trumfem.